Contexte et enjeux : Exemple d'analyse PESTEL

Afin de mieux  positionner le système qualité au service de la stratégie de l'organisation et sa pérennité, la norme ISO 9001 version 2015 requiert de commencer de bien comprendre le contexte dans lequel elle évolue, déterminer ses enjeux internes et externes et les parties intéressées pertinentes.
Dans cet exemple ,on se base sur l'analyse PESTEL dans identification de ces enjeux de
Airbnb.


Surfant sur la vague de l'économie collaborative, la firme américaine valorisée à plus de 25 milliards de dollars a franchi récemment la barre des 20 millions de nuitées. Proposant des solutions d'hébergements peu chères dans les plus grandes capitales mondiales sans posséder un seul de ses biens, Airbnb ose remettre en question le business modèle de l'hôtellerie en offrant une toute nouvelle vision du voyage. Adapté tant pour les hommes d'affaires que pour les touristes désireux de vivre dans la peau de véritables Parisiens ou Bordelais le temps d'un week-end, le site est devenu l'une des références incontournables pour la préparation de voyages.
Analysons dès à présent cette success story suivant le modèle macroéconomique PESTEL (acronyme de facteurs : politiques, économiques, sociaux, technologique, environnemental, légal).

  • Politiques
  • Face au mécontentement général des professionnels de l'hôtellerie subissant une concurrence déloyale de la part d'une entreprise aux charges structurelles minimes, cette nouvelle pratique fait l'objet d'un vif débat public.

    La start-up américaine a été à plusieurs reprises poursuivie en justice pour « concurrence déloyale » par de nombreux professionnels de l'hôtellerie, en proie à de véritables difficultés économiques, certains font face à la faillite due à la diminution conséquente du nombre de réservations.

    Alertées par les professionnels de l'immobilier et la spéculation grandissante dans les principales agglomérations de l'Hexagone, les municipalités et les autorités locales entendent renforcer le contrôle sur ces pratiques afin de réguler ces marchés et de limiter la flambée des prix dans la pierre. Plusieurs capitales européennes sont toujours en pourparlers avec Airbnb (récemment Berlin avait rejeté l'autorisation de la start-up américaine à poursuivre son activité), afin de trouver un accord entre les différentes parties prenantes et de fixer un cadre juridique fixe.

    En mars 2017, Airbnb est finalement parvenu à conclure un accord et obtenir la signature de la ville de Paris pour maintenir son activité au sein de la capitale. Bien qu'il soit plus difficile à mesurer de manière exacte, l'impact du développement des activités de location de biens immobiliers entre particuliers est bien réel. Comme dans d'autres grandes villes du globe, plusieurs mesures ont été mises en place en termes de régulations. Ainsi à Paris, les propriétaires devront se limiter à 120 jours de location annuels et informer la mairie de leur arrondissement pour les informer de ce chiffre limite.

  • Économiques
  • Permettant à ces utilisateurs de trouver des solutions d'hébergement abordables partout à travers le monde, Airbnb tire sa croissance de l'économie participative. Les modèles économiques mis en avant par Uber, Airbnb, Amazon définissent ce que de nombreux économistes appellent l'économie quaternaire. Ce dernier correspondrait à « de nouveaux services incorporant des biens, la mise à disposition temporaire de biens, de personnes ou de combinaisons de biens et de personnes grâce aux nouvelles technologies ». Véritable tendance à l'heure actuelle, ces applications permettent de répondre clairement et instantanément aux besoins des utilisateurs à des prix défiant toute concurrence. Efficacité, flexibilité, compétitivité font le succès actuel du géant américain. Le site offre une interface simple et épurée de mise en relation entre locataires et propriétaires et prélève une commission proportionnelle au nombre de jours d'hébergement.

    Ces solutions séduisent tant les particuliers que les professionnels et hommes d'affaires ayant l'habitude de séjourner fréquemment dans les grandes capitales européennes. Ces locations de courte durée ont connu un véritable essor ces dernières années et ont permis de générer un chiffre d'affaires considérable pour les propriétaires s'étant spécialisés dans la location de biens destinés à une clientèle d'affaires.

    Bien que la demande pour ce type de prestations soit en constante augmentation depuis plusieurs années, le business est encore soumis à un ensemble de paramètres externes plus ou moins incontrôlables. Les attentats terroristes à Paris et plus récemment à Londres ont eu un impact très négatif sur l'activité touristique et Airbnb ayant vu le nombre d'annulations affluer à la suite de ces évènements tragiques.

  • Social et culturel
  • Le business modèle et la philosophie de la désormais célèbre start-up américaine répondent aux besoins actuels et redessinent intégralement le paysage de l'hôtellerie. L'accès à des offres attractives et abordables dans l'ensemble des plus grandes villes, l'interaction entre les parties prenantes permet de générer du lien, d'instaurer une relation de confiance et de proximité avec son hôte, une recette miracle pour Airbnb. Cette formule d'hébergement sortant vraisemblablement des sentiers battus donne une dimension unique et exclusive à chaque nuitée. L'attention est notamment mise sur la qualité du service client en proposant une évaluation de l'hôte et du bien loué, une interface communément utilisée par de nombreux professionnels (restauration, hôtellerie, voyages...).

  • Technologique
  • La majorité des réservations se font directement depuis le site Internet d'Airbnb. Conscient du nombre croissant d'utilisateurs ayant recours aux applications et à des objets connectés, la société américaine a décidé de développer et de mettre en place une application dédiée. Ciblant majoritairement des utilisateurs connectés, utilisant fréquemment les outils de communication récents, Airbnb a suscité un véritable engouement auprès d'un panel très large de clients. La simplicité d'utilisation, le choix d'une interface épurée et structurée sont destinés à rendre l'utilisation du service plus simple pour les 350 000 hébergeurs, mais également pour les voyageurs.

  • Environnemental
  • Il n'existe pas de facteurs ayant une réelle influence sur le business modèle d'Airbnb à l'heure actuelle. On peut néanmoins soulever la question des normes environnementales et des diagnostics énergétiques applicables aux biens immobiliers.

  • Législatifs
  • L'activité d'Airbnb dans la majorité des grandes villes européennes a eu de très fortes répercussions pour les professionnels du secteur, évoluant dans un cadre législatif très rigide et strict. Les pratiques de la startup californienne ont alerté de nombreuses associations et plusieurs représentants administratifs réclamant une mise à plat et une application d'une législation commune pour les professionnels de l'hôtellerie comme pour les sites de location de logement. Après plusieurs mois de négociations auprès de l'administration locale, Airbnb s'est engagé à reverser une taxe de séjour pour l'hébergement de ses utilisateurs dans les principales villes de France et la majorité des capitales européennes.

    Malgré quelques déboires judiciaires mettant en cause plusieurs professionnels de l'hôtellerie accusant ouvertement la startup californienne de pratiquer une forme de « concurrence déloyale », l'avenir d'Airbnb semble plutôt serein.
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